Fidélisation des clients

La plupart des gens sont en possession de cartes de bonus ou de fidélité de différents magasins. Ils travaillent au rabais ou par des systèmes de bonus tout en renforçant la fidélité des clients à un magasin ou à une chaîne entière. L’idée est simple : si le client fait souvent ses courses dans la même boutique, il obtient quelque chose gratuitement. Dans ce cas, le centre de récompense activé est plus important que la considération économique et ces cadeaux payés via le prix en tant que service. Les systèmes de rabais doivent être compris comme un élément de fidélisation de la clientèle. L’objectif de toutes ces mesures est d’accroître la satisfaction des clients tout en établissant une relation commerciale durable. Les avantages sont clairs pour les deux parties.

En résumé, la fidélisation de la clientèle est la différence entre la publicité pour les nouveaux clients et le maintien des clients existants. Les différents éléments permettant d’accroître la satisfaction des clients sont présentés dans cet article.

Que vous apporte la fidélité des clients ?

On aimera approfondir ce point, car l’acquisition et la fidélisation de la clientèle vont dans des directions opposées dans certains secteurs. Si vous vous concentrez généralement sur les nouveaux clients, vous êtes dans un état permanent d’incertitude et vous avez besoin de stratégies innovantes. Si vous comptez sur vos clients réguliers, vous devez compenser la diminution de votre fichier. La fidélité des clients est plus que du marketing et offre de nombreux avantages :

  • Les clients réguliers dépensent plus d’argent sur le long terme, par exemple par des ventes supplémentaires.
  • Les clients réguliers sont moins sensibles aux changements de prix. La qualité et la confiance dans le fournisseur sont plus importantes pour eux.
  • Les clients réguliers s’y retrouvent sans assistance et le montant de l’aide dont ils ont besoin est moindre.
  • Les coûts de publicité pour les clients réguliers sont moins élevés et le marketing peut fonctionner de manière ciblée.
  • La propagande de bouche à oreille de clients réguliers satisfaits est une recommandation qualifiée sans valeur ajoutée.
  • Le comportement d’achat des clients réguliers permet de mieux comprendre. La réponse aux besoins individuels est grandement améliorée.

La fidélisation des clients fonctionne à plusieurs niveaux : vous économisez des frais de publicité et d’acquisition. L’accompagnement de vos clients peut être organisé de manière plus économique et par l’individualisation, vous obtenez un effet plus important.

Quels sont les éléments de la fidélisation des clients ?

La fidélité des clients à une entreprise peut être divisée en trois grands domaines : les segments de clientèle, les relations avec les clients et les mesures spéciales visant à accroître la fidélité des clients.

Segments de clientèle : qui sont vos clients ?

La plupart des entreprises proposent divers produits (ou services). Tous les clients ne sont pas intéressés par tous les produits. Chaque fois que vous distribuez vos clients dans différentes zones, vous pouvez déterminer vos segments de clientèle. Des besoins différents en matière de vente vont de pair avec des besoins différents en matière de contact et de soutien. Si vos clients sont divisés en différentes catégories, il est plus facile de connaître les souhaits et les besoins des différents segments de clientèle. La pyramide des besoins peut être utilisée comme point de référence. Des clients heureux et la satisfaction des exigences des clients, voilà ce que vous obtenez avec le modèle Kano.

Le bon ton : que devez-vous prendre en considération lorsque vous traitez avec des clients ?

Le client est roi. Cette devise s’applique, mais veillez à ce que vous et vos employés apparaissiez sympathiques et appropriés, le ton est ici décisif. Le premier contact avec le client jette les bases de la relation ultérieure. Votre client a un problème qu’il veut résoudre ou que vous devriez résoudre, prenez votre tâche au sérieux ! Les clients achèteront à nouveau chez le même fournisseur s’ils se sentent soignés et respectés. Si vous trouvez le bon équilibre entre professionnalisme et empathie, vous établirez une relation de confiance avec votre client. Les procédures réglementées de suivi des commandes éventuelles deviennent plus faciles si vous connaissez les besoins de vos clients.

D’autres possibilités de fidélisation des clients

Outre ces recommandations générales, il existe d’autres éléments de fidélisation de la clientèle. Du côté actif, il y a le traitement correct des systèmes de bonne volonté, de rabais et de primes, du côté passif, le traitement des recommandations de bouche à oreille. L’effet d’une expérience négative en matière de services ne doit pas être sous-estimé. Une bonne gestion des plaintes vous aide à maîtriser les expériences négatives de vos clients avant qu’ils ne commencent à parler. Pour ces éléments, il est important que le dossier du client soit soigneusement géré, ce qui permet au service de connaître un succès positif.

Comment mesurer la fidélité des clients ?

Avant de pouvoir vous adresser spécifiquement à vos différents segments de clientèle, vous devez disposer des données nécessaires. Les systèmes CRM vous aident à faire face au flot de données pour la fidélisation des clients, à mettre en place un marketing adapté à vos besoins, par exemple sous la forme d’une newsletter, et à diffuser des informations. Vous pouvez utiliser les données collectées, par exemple, pour des analyses ABC et considérer vos clients A avec une promotion spéciale. La reliure fonctionne dans les deux sens : par exemple, les clients C qui génèrent peu de ventes devraient servir d’exemple, et vous devriez leur consacrer moins d’efforts.

Ne sous-estimez pas l’importance des plaintes ! Les erreurs sont commises et la manière dont elles sont traitées reste dans les mémoires. Les informations que vous pouvez tirer du contact avec un client insatisfait profitent à l’ensemble de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Pour cela, il faut prendre les bonnes mesures. Si vous lancez une enquête de satisfaction, les clients réguliers sont généralement plus disposés à y participer. Cela s’applique aux enquêtes en ligne et aux enquêtes téléphoniques, qui sont toutes deux des moyens utiles pour remettre le client sur le devant de la scène. Réfléchissez à la valeur que votre entreprise veut créer et à la manière dont vous voulez y parvenir. L’importance de vos clients pour votre entreprise et la fidélité correspondante de la clientèle devient évidente en créant votre modèle commercial.