Commerce : comment contrôler avec les chiffres clés ?

Aujourd’hui, les poils du cou de nombreuses personnes se dressent probablement sur la pointe des pieds. Dans la gestion d’entreprise, contrôler signifie autrement diriger. Contrôler l’entreprise pour l’avenir au lieu de contrôler le passé. Quelle stratégie permet de réaliser une vision aussi ambitieuse ? Des domaines d’activité stratégiques sont ainsi définis : services de coiffure (coupe de cheveux au sens classique du terme), vente de produits de soins, services de beauté (cosmétiques, etc.), éventuellement d’autres services tels que coupe de cheveux à domicile, etc. Ces domaines d’activité stratégiques doivent être gérés afin d’identifier les services qui contribuent à un résultat positif de l’entreprise ou qui doivent être éliminés. Pour ce faire, on utilise des indicateurs de performance clés, la division en quatre perspectives du tableau de bord équilibré étant utile. Il s’agit de chiffres clés financiers, de chiffres clés clients (du point de vue du client, pas de celui de l’entreprise), de chiffres clés de processus (chiffres clés de performance) et de chiffres clés potentiels (chiffres clés qui n’auront que des effets à long terme).

KPI : indicateur clé de performance

Du point de vue financier, les ventes (ventes prévues et ventes réelles sur une base mensuelle pour l’année en cours, sur une base annuelle pour les trois années suivantes) sont utiles. Pour avoir une idée de la situation des bénéfices, il faut déterminer le bénéfice de la même manière.  Les chiffres clés utiles du point de vue du client sont, par exemple, le temps d’attente entre l’entrée dans le salon et la satisfaction du souhait du client (qu’il s’agisse d’un rendez-vous ou d’un service comme une coupe de cheveux ou l’achat d’un produit de soin). Le temps d’attente est utile car un temps d’attente court a une influence directe sur la satisfaction du client. Dans la mesure du possible, des données sur la satisfaction des clients devraient être recueillies. Les clients peuvent être persuadés de remplir un questionnaire en ligne afin de recevoir un bon pour leur prochaine visite. Les informations fournies sont très précieuses et instructives pour le propriétaire du salon de coiffure.

Quels sont les types de chiffres clés ?

Les chiffres clés du domaine des processus concernent le contrôle de la prestation de services. La largeur de l’assortiment (c’est-à-dire le nombre de catégories de marchandises) et la profondeur de l’assortiment (nombre de produits et de services par catégorie de marchandises) sont les premières approches pour une ventilation significative de vos propres portefeuilles de services dans le salon de coiffure et l’analyse des rendements par groupe de produits.

Le chiffre clé du moment et du nombre de clients qui quittent le salon sans avoir vendu est également précieux. Cela indique une gamme insuffisante de produits/services ou des goulots d’étranglement en termes de personnel ou de sièges. Le montant de la recette moyenne est également facile à percevoir. Elle permet de générer un chiffre d’affaires plus important en vendant des produits supplémentaires (shampoing, produits de soin, etc.) sans utiliser des ressources telles que les chaises qui sont en pénurie.

Vous trouverez également des chiffres clés tels que le quota de nouveaux clients (nouveaux clients/total des clients), les nouveaux clients sur recommandation, les références des clients, les articles professionnels dans divers magazines, le nombre de liens entrants vers votre propre site web, le nombre de lettres d’information aux clients inscrits dans un annuaire, le quota de clients réguliers, etc. Pour chaque chiffre clé, il est important d’examiner au préalable quelle valeur est bonne ou mauvaise et de prendre des contre-mesures si nécessaire lorsque le résultat est disponible.

Il existe à nouveau des sous-groupes pour les indicateurs potentiels. L’un est celui du capital informationnel (équipement en matériel et logiciels, brochures, services d’information pour la formation continue, équipements techniques de bureau et commerciaux tels que photocopieurs, télécopieurs, répondeurs, etc.). Il s’est avéré utile de calculer un score d’action en décrivant l’équipement actuel, le désir de changement et la priorité d’action. Si vous multipliez l’équipement actuel par la priorité, vous obtenez un score d’action de 1 (n’est pas un problème) à 36 (mais changez immédiatement !). Cela vous permet de bien planifier les changements “en douceur” qui n’ont d’effet qu’à moyen ou long terme, et vous donne une idée de la situation de l’entreprise (le nouveau fax, par exemple, ne contribue pas nécessairement à augmenter immédiatement le nombre de clients, mais il réduit le temps de travail perdu grâce à une utilisation plus facile et sans erreur par les employés). Si vous ne faites rien, le score de l’action sera de plus en plus mauvais au fil du temps en raison de nouvelles situations à faire. La note d’action est donc un peu une mauvaise conscience.

L’idée de la note d’action peut également être appliquée aux autres sous-groupes des indicateurs potentiels. Dans le détail, il s’agit du capital organisationnel (existe-t-il un manuel d’organisation, existe-t-il des descriptions de postes qualifiés, le salon de coiffure est-il certifié) et du domaine de l’apprentissage et du développement. Pensez-vous au nombre de vos employés qui ont suivi une formation professionnelle à la vente ? Le lavage, la coupe, la pose sont les outils du métier, c’est-à-dire le devoir. Mais un bon employé vend aussi les produits de soins appropriés ou offre les services cosmétiques correspondants.